コラム
業務マニュアルの作り方｜わかりやすい手順書のポイント
業務マニュアルを作ろうと思っても、「何から書けばいいのかわからない」「詳しく書いたら長くなりすぎる」と悩むことがあります。
マニュアルは、ただ業務の手順を書き並べればよいものではありません。実際に業務を担当する人が、必要な情報を確認しながら迷わず作業できることが大切です。
また、作成した時点で完成ではありません。実際の業務で使ってみて、わかりにくい部分や足りない情報を見つけ、内容を見直していくことも重要です。
この記事では、業務マニュアルの基本的な作り方から、わかりやすい手順書にするためのポイント、作成後の見直しまでを解説します。
業務マニュアルとは
業務マニュアルとは、仕事の進め方や必要な情報を整理し、業務を担当する人が確認できるようにしたものです。企業によって「業務マニュアル」「作業手順書」「業務手順書」など呼び方は異なります。
内容も一律ではありません。業務全体の流れを説明するものもあれば、特定の作業について具体的な手順を説明するものもあります。
業務マニュアルは文章だけで説明する必要はありません。フロー図や表、写真、動画、チェックリストなどを組み合わせ、業務の内容や読む人に合わせて、わかりやすい形で整理することが大切です。
つまり、重要なのは「何ページのマニュアルを作るか」ではなく、その業務を行う人にとって必要な情報が適切な形で整理されていることです。
マニュアルを作る目的
業務マニュアルを作る目的は、単に新人へ仕事を教えるためだけではありません。
担当者によって仕事の進め方が大きく異なっている場合、同じ業務でも作業時間や結果に差が生じることがあります。
そこで、現在行われている業務を整理し、基本となる手順や判断基準を共有しておくことで、担当者が変わっても業務を進めやすくなります。
厚生労働省の手順書作成に関する資料でも、まず現在の業務の手順や方法を書き出して見える化し、そのうえで業務の進め方を整理する方法が紹介されています。
マニュアルは、経験豊富な社員が持っている知識やノウハウを、組織で共有するための手段の一つでもあります。
業務マニュアルの作り方
まず業務を書き出す
最初からきれいなマニュアルを作ろうとする必要はありません。まずは、対象となる業務がどのような流れで行われているのかを書き出します。
たとえば「問い合わせ対応」のマニュアルを作るのであれば、問い合わせを受けるところから、内容を確認し、担当者へ引き継ぎ、必要な対応を行い、最後に記録を残すところまで、現在の仕事の流れを確認します。
この段階では、文章をきれいに整えることよりも、実際に行っている作業を漏れなく把握することが大切です。
特に注意したいのが、経験者にとって「当たり前」になっている作業です。
長くその仕事をしている人には簡単に思えることでも、初めて担当する人にはわからない場合があります。
「どの画面を開くのか」「何を確認するのか」「判断に迷ったときは誰に確認するのか」といった細かな部分まで確認すると、実際に使えるマニュアルに近づきます。
業務の目的を整理する
次に、その業務が何のために行われているのかを整理します。
手順だけを覚えても、その作業の目的がわからなければ、想定外の状況が起きたときに判断できないことがあります。
たとえば「顧客情報を入力する」という作業があった場合、入力方法だけでなく、なぜその情報が必要なのかを説明しておくと、担当者が業務全体を理解しやすくなります。
すべてのマニュアルに長い説明が必要なわけではありません。「この作業は何のために行うのか」が理解できる程度に、目的を簡潔に示すことがポイントです。
手順を順番に整理する
業務の流れが見えたら、実際の作業順に手順を整理します。
「準備」「作業」「確認」「完了」といったように、業務の区切りを意識すると整理しやすくなります。
手順を書くときは、担当者が実際に作業する順番と、マニュアルに書かれている順番を合わせることが大切です。説明の都合で順番を入れ替えると、現場で確認するときに迷いやすくなります。
判断基準を入れる
業務によっては、「何をするか」だけでなく「どう判断するか」も重要になります。
たとえば、問い合わせ対応であれば、すべての問い合わせに同じ対応をするとは限りません。
担当者だけで回答できる内容なのか、責任者へ確認する必要があるのか、別の部署へ引き継ぐのかなど、状況によって対応が変わることがあります。
このような業務では、手順だけを書いても十分ではありません。
「この場合は担当者へ確認する」「この条件に当てはまる場合は責任者へ報告する」といった判断の基準を整理しておくことで、経験の浅い担当者でも次の行動を判断しやすくなります。
ただし、すべてのケースを細かく書き込むと、かえってマニュアルが読みにくくなります。
実際に迷いやすい場面や、間違えると問題につながる場面を中心に整理するとよいでしょう。
わかりやすい手順書にする方法
読む人を決める
同じ業務でも、読む人によって必要な説明の量は変わります。
経験者向けのマニュアルと、新入社員向けのマニュアルでは、必要な前提知識が異なるからです。
作業手順の詳しさは、業務の複雑さだけで決めるのではなく、実際に作業する人の知識や経験に合わせて調整することが大切です。新人向けなら必要な情報を丁寧に説明し、経験者向けなら要点を簡潔にまとめるなど、読む人に合わせて内容を考えます。
そのため、マニュアルを作る前に「誰が読むのか」を決めておくことが大切です。新人が読むのであれば専門用語をそのまま使わず、必要に応じて説明を加えます。
一方で、経験者が日常的に確認する資料なら、すでに共有されている情報まで長く説明する必要はありません。
1つの手順を短くする
わかりやすい手順書では、一つの手順に多くの作業を詰め込みすぎないことも重要です。
「システムを開いて顧客情報を確認し、必要な項目を入力して保存し、担当者へ連絡する」と一文で書くよりも、実際の作業に合わせて手順を分けたほうが確認しやすくなります。
マニュアルを読む人は、最初から最後まで文章を読むとは限りません。
作業中に「次は何をするのか」を確認するために開くことも多いため、必要な情報をすぐ見つけられる構成が求められます。
写真や図を使う
文字だけでは説明しにくい作業には、写真や図を使う方法があります。特に、パソコンの操作や機器の扱い、商品の陳列など、見たほうが理解しやすい業務では画像が役立ちます。
厚生労働省の手順書作成に関する資料でも、文字だけでは理解しづらくなる場合があるため、写真やフロー図を使って見やすくする方法が紹介されています。
動画が適している業務であれば、動画を利用する方法もあります。すべてを文章で説明しようとせず、その業務に合った伝え方を選ぶことが大切です。
マニュアル作成で注意したいこと
詳しく書きすぎない
「わかりやすくするために、できるだけ詳しく書こう」と考えることがあります。
しかし、情報を増やせば必ずわかりやすくなるわけではありません。
実際の作業に必要のない情報まで詰め込むと、必要な手順を探すのに時間がかかります。
マニュアルには、その業務を正しく行うために必要な情報を入れることを基本にします。
細かな背景や関連情報が必要な場合は、別の資料や関連するマニュアルへ分ける方法もあります。
現場の人に確認する
マニュアルを作る人と、実際にその業務を行う人が違う場合は、完成前に現場で確認することが重要です。
作成者には当たり前に見える部分が、実際の担当者にとっては使いにくいことがあります。
逆に、現場では自然に行われている作業が、マニュアルから抜けていることもあります。
実際の担当者にマニュアルを見てもらい、手順どおりに作業できるかを確認すると、こうした抜けやわかりにくさを見つけやすくなります。
作って終わりにしない
業務マニュアルは、一度作ったら終わりというものではありません。
業務の進め方が変わったり、新しいシステムが導入されたりすれば、マニュアルの内容も見直す必要があります。
古い情報が残ったままだと、現在の業務とマニュアルの内容が食い違ってしまいます。
そのため、作成日や更新日を管理し、業務変更があったときにマニュアルも確認する仕組みを作っておくことが大切です。
業務マニュアルは、作成した時点で終わりではありません。業務内容や環境の変化に合わせて内容を見直し、現在の業務に合った状態で管理していくことが大切です。
クラウドで管理する方法
マニュアルの数が増えてくると、「どこに保存したかわからない」「最新版がどれなのかわからない」といった管理の問題も起こります。
紙や個別のファイルで管理する方法にも適した場面がありますが、複数のマニュアルを継続的に更新し、社内で共有する場合には、管理方法そのものを見直すことも必要です。
クラウド型のマニュアルツールなら、マニュアルをオンライン上で作成・共有し、必要な情報を検索できる環境を整えられます。
たとえば「クラウドマニュアルアプリsilulu（シルル）」では、文字だけでなく画像や動画を使ったマニュアルを作成でき、作成したマニュアルをクラウド上で共有・管理できます。また、検索機能や閲覧状況の確認にも対応しています。
「マニュアルを作ること」だけではなく、「必要な人が必要なときに使える状態を維持すること」まで考えると、業務マニュアルの運用方法も見えてきます。
実際に使って改善する
業務マニュアルを作るときに大切なのは、最初から完璧なものを作ろうとしないことです。
まず現在の業務を書き出し、実際の手順を整理します。
そのうえで、業務を担当する人が使ってみて、「ここがわかりにくい」「この説明が足りない」と感じた部分を修正します。マニュアルは、現場で使われることで初めて本当の使いやすさが見えてきます。
業務の変化に合わせて内容を更新し、必要な情報をいつでも確認できる状態にしておくことが、長く使えるマニュアルにつながります。業務マニュアルの作成では、文章をきれいにまとめることだけが目的ではありません。
業務を見える化し、必要な知識や手順を共有し、担当者が変わっても仕事を進められる環境を整えることが大切です。これからマニュアルを作成する場合は、まず一つの業務を選び、現在どのような手順で仕事が行われているのかを書き出すところから始めてみてはいかがでしょうか。
